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物业管理模式的理性探寻 细节决定居民幸福
发布日期:2007/3/23 21:03:07 作者:刘斌 出处:华商网 浏览:5158

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  华商网讯(记者 刘斌 王勇)城市细节决定市民幸福感,这些细节的核心便是家庭。近年来,业主和物业以及地产开发商的矛盾愈见突出,一个好的物业究竟应该是一个怎样的物业,它在城市管理中又充当了一个什么角色呢?

  家庭生活质量决定城市和谐

  中国人是最在意细节的,周礼在千年以来得到了中华民族的认可和推崇,然而,在中国文化的长河中,一直津津乐道的"家国天下"既说明了家、国、天下是一体的,也说明了家是排在首位的。

  家是一个城市的构成主体,就像原子构成了分子,人类构成了社会。家的和谐是和谐社会的最基本构成,生活中那些貌似微不足道的细节,正积聚着我们"幸福"的皈依。正因为如此,每一个旨在直接改善民众生存质量的举动都值得鼓掌。

  在家庭需要借助外力来自我完善和趋于和谐时,物业产生了,作为中国的一个新生产业,物业应负有怎样的权利和义务,它的管理又该怎样进行,这是一个永远值得探索的话题。

  物业和业主不是矛盾的两个方面

  相信有不少人看过这样的报道:在某个城市,物业和业主因为些微小事而大打出手,终诉诸于法庭,结果不欢而散,两败俱伤。看过之后不禁有这样的感叹:这不是花钱找罪受嘛!自己出了钱请它来管理的,本想自己的日子能过的更好,结果找来了一个"心头刺、眼中钉",真是让人哭笑不得。

  那么,物业和业主的矛盾究竟该怎样调和呢,问题又出在那里?

  “是沟通,”紫薇田园都市物业总经理李刚回答说,“物业和业主代表的其实都是业主的利益,不过是一个大我,一个小我,如果业主和物业产生了矛盾,那只能说明是大家沟通的不够,物业和业主没有利益方面的冲突,我们都是为了业主满意的。”

  锦园新世纪物业办的李副主任举了这样一个生动的例子:“小区规定了有车的业主在开车的情况下必须走车道,但是有些业主就是不听,那么物业该怎么办呢?这个业主是上帝,那么其他业主更是上帝,我们不能为了一个业主的利益而牺牲大家的利益,所以矛盾就不可避免地产生了。”

  一边是个人利益,一边是群体利益,群体利益大国一切,物业是代表了大多数人的利益的,所以,不能因为一些个人的矛盾就把物业划分到敌对面,物业和业主,并非矛盾的两个方面。

  “互动”是物业和业主沟通的重中之重

  部分业主反映,物业的管理公开是远远不够的,业主们渴望参与到物业管理中来,也希望作为一个家庭主体能被物业所重视。

  紫薇田园都市物业总经理李刚先生说:“物业管理现在还处在一个过渡的阶段,改革必然面临着种种阵痛,我们应当看到,西安的物业比起沿海城市还是比较落后,这就要求我们要变化、要进步,但是,在这个过程中,业主会不会觉得不适应,觉得不满意呢?这就要求我们必须建立一个互动的机制。”

  业主反映问题--物业解决问题--物业领导回访,相信这是一个绝佳的互动途径,然而有多少物业可以做到呢?

  另外,每个居住圈里居住的人群都是有规律的,比如比较“偏远”的地方,一般以老人和小孩为主,靠近城市郊区的地方,多是白领,这就要求物业必须根据自己居住圈的人群状况提供好的互动服务,比如成立健身俱乐部、老年人文化馆、少儿知识讲座等。

  城市进程的加快必然要求物业职能的迅速完善,物业永远没有最的最好,只有更好。

物业员工素质亟待改善

  由于各方面的限制,物业公司所聘请的物业管理人员员工素质普遍较低,因此也成为业主们所长期批驳的诟病之一。

  在一些大型的物业管理部门,对新入司的员工都会进行一些待人接物、社区管理、纠纷处理等方面的培训,这可能需要3个月的时间,而一些小的公司,考虑到成本问题就略去了这个至关重要的环节。

  在采访中,小区业主对保安的满意程度最低,表现为保安询问方式不当、处理方式过激等问题,难以得到群众的认可,而据了解,这些保安大多是没有进行过培训而直接上岗的,买房子也就是买物业、买服务,期待着物业员工素质的进一步提升。

  西安物业管理水平同沿海相比差距大

  “我不认为紫薇田园都市的物业管理很完善”,紫薇田园都市物业总经理李刚说,“事实上,西安的物业管理整体水平显得很不专业,同沿海城市相比差距很大。”

  在记者参观了紫薇田园都市部分小区、采访了部分业主之后,认为紫薇田园都市的物业管理水平很完善时,李刚总经理说出了这番话。

  “紫薇地产属于高科集团,是一个国有企业,它的性质和社会责任决定了紫薇地产必须要把物业做好,让每一个入住紫薇的业主和紫薇的员工都能有自豪感”,李刚总经理还举了一个例子:“我们平时对紫薇的员工要求很严,凭业主的满意度还要对员工进行考核,压力是有的,我们中的一些人也跳槽去了别的企业,得到了更好的发展,因为,他只要说曾经在紫薇物业工作过,在西安的物业公司在招聘的时候都会优先考虑他。”

  我们有理由相信这是广告,且是相当自负的广告,然而,这也说明了紫薇地产经过11年已经站在了西安物业管理这个行业的领先位置,一个小区的业主、一个物业的员工,能为自己的居住、工作环境而感到自豪,这难道不是每一个物业公司所应该追求的目标吗?

  同样,我们也有理由相信,紫薇物业通过自己的努力,可以影响到西安物业管理市场,对大环境的改变有所建树。

  业主对物业管理的参与值得肯定

  “小区是我家,人人都爱它”,这一句响当当的口号在“创卫期间”几乎喊遍了西安所有的大街小巷,口号毕竟只是口号,真正的可行性又没有呢?

  我们在上文中批驳了物业的种种不是,提出了更高的服务要求,那么,小区业主应当有怎样的义务呢?

  一个小区真正的主人是业主,业主的幸福感和满意度才是衡量一个小区物业管理的唯一标准,一些小区的业主已经不满意物业对自己的服务,而组建了业主委员会等自发的管理机构,同样也得到了大部分物业的认可。另外,一些社区已经出现了"社区义工",由业主自发组织免费维护小区环境。

  事实表明,业主管委会在处理物业和业主纠纷,协调各种矛盾方面发挥了自己独特的作用,也是业主维权意识提高的一个重要表现。

  近年来,随着人民生活水平的提高,业主对小区的满意度不仅体现在小区本身的软硬件设施,还体现在对小区周边环境的好恶评判上,这是值得肯定的。

  据悉,小区的物业和西安市的城市管理部门经常会接到大量的投诉,这些投诉大多表达了对城市环境建设的不满,正是这种群众的声音和鞭策的力量维护和发展了西安的形象!

“有话摆在桌面上”解决矛盾值得探索
  小区大了,矛盾也就多了,一个业主有意见,可能就决定了整个小区的物业管理水平。因此,部分物业希望将来可以采用这样的方式解决纠纷:遇到矛盾不可调和时,邀请业主代表和物业领导共同参加商讨会,也希望媒体的参与甚至现场报道,有事能
摆在桌面上,大家一起把问题说清楚,不要一有事就把业主当“弱势群体”,认为物业做得不公正。

  当然,这一提议也招致了部分中小物业的反对,媒体参与物业纠纷也有待进一步探索,希望能在不远的将来会成为现实,可以达到物业和业主的双赢!

  物业管理方面的立法亟待完善

  新的《物权法》出台后,对房地产物业管理方面有什么影响呢?记者走访了西北政法大学的一名教授,该教授称:相对于旧的《物权法》来说,新的立法对物业管理方面规定的更详细了,更多地站在了业主的角度上去考虑问题。同时他还建议广大市民要多学习新《物权法》,以便维权意识的增强。

  据悉,西安的某些大型物业(如紫薇田园都市)已经着手聘请专家来研究新《物权法》,同时也要把物权法的精神传达给业主们。

  尽管新《物权法》更加详细了物业管理中的一些问题,但是,这块的立法还远远不够完善,遇到一些纠纷还是"无法可依",希望引起政府相关部门的重视。

  另外,物业部门普遍反映承担了本来不属于自己的公共事务,特别是水、电、气等管理部门只抄总表,而让物业组织人力去挨家挨户抄表是不合理的,一些业主甚至不能理解物业的收费,这样不仅增加了物业的工作量,而且使物业和业主产生了矛盾,希望相关部门能尽快解决好这样的问题。

  背景资料 物业管理业的发展

  自1981年3月成立第一家物业管理公司至今,物业管理作为从房地产业中脱离出来的行业,受到社会各界越来越多的关注。据统计,目前全国物业管理企业总数超过2万家,从业人员超过200万人。

  物业管理从无到有,从专业化、社会化到企业化、经营型,从自建自管到向市场招标,从发展商移交管理权到业主委员会聘请物业管理公司,物业管理市场化的步伐在不断加快。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上,发展成为和我国经济、社会协调发展、与广大人民的生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。

目前状况

  物业管理经过20多年的发展,物业管理企业大致可分4种类型:

  1、大型房地产企业成立的物业管理企业。依赖开发商的拓展使自己的规模随之扩大。凭借优势占据了一定的市场份额。但发展商关注的焦点是物业管理公司为自身物业业主服务的情况,故造成管理公司不乐于主动向市场出击,它是开发商的影子企业。

  2、部分新兴的物业管理企业。有发展商作后盾,通过自身的努力,在接管的物业中已取得成效并有一定的品牌,所管楼盘的规模不大,他们对市场的接受程度较高,适应能力强,乐于挑战,勇于闯海,力求在扩张中得到认同。

  3、没有任何发展商作后盾的私营物业管理企业。从市场中求生存,在商海中练胆识,他们在追求一定的规模效益的同时,更强调在获取利润的前提下接管楼盘。

  4、单位房管机构改制而成的物业管理企业。体制原因造成人力资源成本较重,自管物业一般都处于较低层次的服务,上级部门对其控制较强,也不利于其在市场中的发展,只能算是转制的后勤服务公司。
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查看所有评论(共 1 条)
 eewuar [46.161.*.*] 认为: 2016-05-24 16:51:32
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